Robe Maje 230x306 Vous avez dit e réputation ? photoIl y a quelque chose que j’adore encore plus qu’écrire un article spontané, c’est écrire un article mûrement réfléchi. Peser le pour et le contre, hésiter à l’écrire, décider de ne pas l’écrire, changer d’avis, rechanger d’avis et revenir à son idée première et se rendre compte que c’est évident. Savoir exactement ce que l’on veut écrire et l’écrire.

Cet article, si j’ai hésité longuement à l’écrire, c’est que je ne voulais pas céder à la colère et l’écrire de manière irréfléchie. C’est trop facile d’écrire sous le coup de la colère et de le regretter ensuite. Et cela n’apporte rien. J’ai donc hésité et puis aujourd’hui, les mots me sont apparus simplement et j’ai su qu’il fallait que je fasse ce billet.

Certains penseront que je jette de l’huile sur le feu, et c’est ce que j’aurais fait si j’avais écrit ce même billet à chaud la semaine dernière. Là, je ne veux pas m’énerver ni protester, mais constater et tirer des conclusions. J’espère donc que vous lirez mon article dans son intégralité et que vos commentaires seront également dans cet état d’esprit. On n’est pas là pour conspuer mais pour réfléchir au pourquoi du comment. Accuser, c’est toujours trop facile. En l’occurrence, ce serait vraiment trop facile.

J’en viens au vif du sujet. La semaine dernière, j’avais prévu d’écrire un billet sur Lyon69, le blog collaboratif lyonnais sur lequel j’écris de manière plus ou moins régulière. En général, pour décider d’écrire un billet sur Lyon69, on s’échange des mails et on valide ensemble le sujet. Au minimum, on le fait valider par Qyrool, le maître des lieux. Le Jour J, j’avais promis d’écrire un billet. Le matin même, j’ai dit à Qyrool que je parlerais « pizzeria à Lyon », puis je me suis rendue compte que j’avais déjà fait un billet quasiment identique en 2008 sur le blog. J’ai donc averti Qyrool qu’au lieu de ça, je parlerais « concept-stores ».

Cela faisait un moment que le sujet me trottait dans la tête. Je m’étais rendue compte qu’à Lyon, je n’allais jamais dans ces boutiques communément appelées, et peut-être de manière abusive, « concept-stores ». J’ai donc pensé à un petit billet où j’énoncerai ce fait : « J’aime pas les concept-stores… à Lyon« , en expliquant ce que je voulais dire par là, à savoir « je n’y vais pas à Lyon, mais dans d’autres villes, oui« . Je citerais ensuite quelques unes des boutiques que je considérais comme des concept-stores lyonnais et dirais en face deux mots sur chaque boutique, pour appeler les lecteurs à commenter et réagir. Ma question de conclusion : « Alors, et vous, ils vous parlent, ces « concept-stores » à la lyonnaise ? J’en ai raté ? »

Un billet assez sommaire, je vous laisse le lire dans son intégralité, ça ne prendra pas longtemps. Pas de définition précise du terme de « concept-store », six boutiques citées sans trop de détails, un mot rapide en face de chaque, puisque j’indiquais ne jamais être allée dans ces boutiques, à une exception près. L’idée était d’inciter à réagir et à me donner son avis sur ces boutiques, me donner envie d’y aller. J’avoue aisément que j’ai écrit ce billet rapidement. C’était un billet spontané, pour le coup, et sans grande prétention.

Après tout, n’est ce pas tout l’intérêt d’un billet de blog que d’énoncer son avis, de manière plus ou moins construite, mais en tout cas personnelle ?

Au début, quelques commentaires seulement sur mon article, des commentaires des autres collaborateurs du blog et un commentaire amusé, me demandant de définir le terme de concept-store, pour « les ignorants« . Je réponds rapidement, copiant-collant la définition du terme « concept-store » issue de l’encyclopédie en ligne Wikipedia. Une source comme une autre, et que j’ai tendance à juger comme fiable.

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C’est là que les choses se sont gâtées. A 19h20, soit deux heures environ après la mise en ligne, je reçois coup sur coup un commentaire et deux mails plutôt vindicatifs, du propriétaire d’une des six boutiques citées. Quelques jours plus tard, le billet compte la bagatelle de 101 commentaires, pas mal pour un billet écrit à la va-vite.

Quand j’ai lu le commentaire en question, je suis tombée des nues. Je me retrouvais d’un coup accusée de proférer « un jugement un peu hâtif« , on m’indiquait n’avoir « aucune envie d’entrer dans le jeu des fausses leadeuses d’opinion qu’ont besoin de se faire mousser en opé bloggeurs« , indiquant que l’on mettait « clairement mon discernement en question » et que je faisais preuve « soit d’inculture, soit de mauvaise foi« . Puis coup sur coup, par mail, qu’un « billet sympa contre link« , ce n’était « pas sérieux« . En cause, un lien sur le site de la seule boutique que je disais avoir visitée et qui pointait, il est vrai, vers mon blog… mais mon blog version blogspot, soit un lien datant d’il y a déjà quelques années. En d’autres mots, je subissais l’accusation classique, celle de favoriser une boutique plutôt qu’une autre, en échange d’un lien vers mon blog. Par mail, l’auteur poursuivait : « Je ne vois pas ce que je peux faire pour toi, si tu n’as pas de curiosité à venir. T’offrir une paire de shoes, peut être? Kikoolol. »

C’en est suivi un débat par mail, puis la demande de l’auteur de supprimer ses commentaires. J’ai refusé, faisant un peu ma peste, je l’avoue : « Pour les commentaires, je ne les supprimerai pas, je n’ai pas grand chose à faire des débats par mail, la version blog permettra au moins aux visiteurs de juger de ton flegme et de ton sens de la répartie. Et je suis certaine que ça en fera venir certains chez toi, c’est déjà ça de pris ! (Kikoolool) »

Après ça, faut-il ou non y voir un lien, les échanges se sont largement apaisés dans les commentaires du blog. D’autres débats sont nés et se poursuivent, c’est la vie « normale » du blog.

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Pourquoi je reviens sur le sujet, alors ?

Je ne cherche pas d’excuses, non. J’ai bien compris à la suite des échanges que je n’en aurais pas et qu’au fond, je n’avais pas réellement réussi à me faire entendre, que je n’avais pas réussi à faire changer d’avis mon virulent commentateur. Mais cet échange blogueur-marque (car au-delà de son propriétaire, c’est bien la boutique qui s’exprime) me semble un cas d’école, et j’avais envie de revenir dessus.

Vous savez, la semaine dernière, je vous parlais de Deedee et de son billet critique sur la qualité des bottines Sandro, billet qui avait appelé une réponse sympathique du DG de Sandro puis donné lieu à un diner jeudi dernier entre le DG et 8 blogueuses. Même si ce diner et cette réponse peuvent être taxées d’être très politiquement corrects, j’ai trouvé que c’était un cas d’école intéressant de la manière donc une marque peut réagir intelligemment aux critiques et contribuer ainsi à améliorer son image et sa réputation en ligne.

Et puis j’ai vécu ce bel exemple de la semaine dernière sur Lyon69, et là, j’ai eu l’impression de vivre un cas inverse. Deedee critiquait les bottines Sandro. Pour ma part, on ne peut pas dire que j’aie critiqué la boutique en question. Non, la boutique n’était que citée, certes dans un article à connotation critique, mais qui était un article ouvert et en aucun cas diffamatoire ou préjudiciable à la boutique. M. Biousse, DG de Sandro, apportait une réponse longue et détaillée au billet de Deedee, une réponse posée. Il avait d’ailleurs pris plusieurs jours pour répondre, de manière intelligente. Il n’attaquait en aucun cas la blogueuse, ne remettant pas en cause sa bonne foi et ne la mettant pas dans la catégorie des « fausses leadeuses d’opinion qu’ont besoin de se faire mousser en opé bloggeurs« . Vous me direz, le billet de Deedee était certainement mieux bâti que le mien, c’est fort possible. Cela dit, j’aurais bien aimé voir Monsieur Biousse laisser sur le blog de Deedee un commentaire du type de celui que j’ai reçu, je pense qu’elle comme ses lectrices l’auraient fort bien accueilli.

Alors certes, cette boutique lyonnaise n’est pas Sandro. Certes. Mais à mon sens, cela prouve bien qu’aujourd’hui, que l’on tienne sa propre boutique ou que l’on dirige une grande marque, il y a un savoir-faire et un savoir-être vital : gérer sa présence en ligne et son implication dans la discussion sur Internet. Et cela me semble une conclusion importante à tirer, car trop aujourd’hui l’ignorent encore. Sur Internet, même si l’on méprise la personne à qui l’on s’adresse, on n’est pas dans une discussion privée, on joue sa réputation ou partie de sa réputation.

Alors oui, je sais bien que j’ai là une réaction personnelle à une agression verbale personnelle, et que votre avis sera certainement différent du mien (et heureusement !), mais pour ma part, après avoir subi une telle réaction et une telle remise en cause de ma bonne foi et de mon intégrité, je sais que je ne pourrais pour le coup plus porter le même regard sur cette boutique. Et c’est bien dommage, car cela aurait si facilement pu être évité et tourner différemment. Un commentaire posé, une réponse réfléchie et argumentée, et j’aurais très certainement été ravie d’admettre mon erreur et de filer visiter cette boutique…

Alors, Monsieur Sandro,
vous donnez des cours en gestion de l’e-réputation de marque ?!

Photos : Robe Maje, plus de photos bientôt !

PS : Encore un billet fleuve, désolée !